Dziś powiedzenie, że wszyscy działamy w jednym celu, nabiera szczególnego znaczenia.
W pewien marcowy wtorek pracowaliśmy jak zwykle, kiedy nagle wszystko się zmieniło, zarówno u nas, jak i u Państwa.
Zespoły obsługi klienta w Elavon Europe pracują w pięciu głównych lokalizacjach: w Arklow, Warszawie, Frankfurcie, Oslo i Madrycie.
W ciągu 48 godzin z pięciu lokalizacji zrobiło się siedemset!
Wszyscy pracownicy z zespołów operacyjnych, od opiekunów klienta, pracowników działu IT do specjalistów ds. autoryzacji i wsparcia technicznego, nagle przenieśli swoje miejsca pracy do domów. Każda z tych osób w jednej chwili stała się swoistym oddziałem Elavon Europe.
„Podobnie jak wszystkie odpowiedzialne firmy, wdrożyliśmy dalekosiężne i gruntowanie przetestowane plany ciągłości biznesowej. Jednak żadna firma nie była przygotowana na globalne zamrożenie gospodarki, które na wiele sposobów zmieniło każdy aspekt jej działalności”, powiedziała Linda Hand, wiceprezes ds. operacyjnych w Elavon Europe.
„Jeśli wszystkie te zmiany miałyby być wprowadzane w ramach planowego projektu, na pewno trwałyby o wiele dłużej, a my stwierdzilibyśmy pewnie, że taka reorganizacja nie będzie miała szansy powodzenia. Jednak, kiedy musieliśmy wziąć pod uwagę życie ludzkie oraz bezpieczeństwo naszych pracowników i klientów, podjęcie się tych zmian było jedyną możliwą opcją. Musieliśmy szybko wdrożyć nowe sposoby działania, tak aby dostosować się do stale zmieniających się wytycznych i ograniczeń wprowadzonych przez rząd."
Pomimo całego szeregu zmian wewnątrz spółki, nasi klienci nie powinni dostrzec żadnych różnic po swojej stronie.
Udało nam się utrzymać stabilność i poziom oferowanych usług. Wewnętrzna reorganizacja nie wpłynęła negatywnie na żadnego klienta, nawet w czasie przejścia na pracę zdalną.
- 90% zgłoszeń rozwiązujemy w ciągu pierwszej rozmowy. Jest to wyjątkowe osiągnięcie, biorąc pod uwagę złożoność spraw typowych dla branży płatniczej.
- Wciąż odbieramy 95% połączeń w ciągu 15 sekund. Zważywszy jednak na różnorodność zapytań pojawiających się w naszej branży oraz czas wymagany na rozwiązanie bardziej złożonych spraw, nigdy nie ponaglamy naszych klientów.
- Utrzymaliśmy pracę naszego zespołu wsparcia technicznego w całodobowym wymiarze każdego dnia tygodnia, a dotychczasowe godziny pracy zespołu obsługi klienta pozostały bez zmian.
- Nadal oferujemy swoje usługi w 12 językach.
Co ważne, wszystkie podjęte działania zostały przeprowadzone bez naruszania naszych standardów integralności danych oraz bezpieczeństwa.
„Reakcja mojego zespołu na tak dynamicznie zmieniające się środowisko pracy w ciągu ostatnich kilku tygodni była zdumiewająca”, powiedziała Margaret Garrett, dyrektor ds. obsługi klienta Elavon Europe.
„Nasi pracownicy utrzymali wysokie standardy pracy. Każda przekazana przez ich uwaga, sugestia lub pomysł wynikały z chęci utrzymania, a nawet podniesienia poziomu świadczonych usług. Nasi klienci nie zobaczą ani nie odczują żadnych różnic, ponieważ zawsze staramy się być o jeden krok do przodu. Taki właśnie jest nasz zespół”.
„Zawsze na pierwszym miejscu stawiamy naszych klientów. Realizowanie tej zasady, zwłaszcza w tak trudnym czasie, jest niezwykle budujące, a praca z tak zmotywowanym zespołem w okresie tych zmian jest wyjątkowym doświadczeniem w moim życiu zawodowym”.
Chociaż w obliczu zmienionych warunków pracy oraz podatności na ryzyko w związku z pandemią koronawirusa (Covid-19) część spółek z sektora płatniczego zmieniła zakres swoich usług, to jednak firma Elavon Europe zdołała utrzymać swoją dotychczasową ofertę. Niektórzy agenci rozliczeniowi zastąpili finansowanie na kolejny dzień finansowaniem czternastodniowym. Elavon Europe nadal umożliwia przetwarzanie płatności w tym samym dniu bez żadnych zmian w procesie autoryzacji.
„Firmom, które korzystają z zewnętrznych usług obsługi klienta, trudniej zachować dotychczasowe standardy i uchronić klientów przed wypływem pandemii”, powiedziała Linda Hand.
„Ponieważ zawsze stawiamy naszych klientów na pierwszym miejscu, nigdy nawet nie rozważaliśmy korzystania z outsourcingu. Teraz widzimy, jak słuszna była ta decyzja. W rezultacie możemy aktywnie wspierać nasze zespoły, mając pewność, że są bezpieczne. Co więcej, mając poczucie, że jesteśmy jedną drużyną działającą w jednym celu, udało nam się zjednoczyć działania, a dzięki wsparciu całego zespołu wprowadziliśmy daleko idące zmiany, utrzymując standardy obsługi klienta nawet w czasach tak radykalnych zmian”.